小さなサロンの輝かせ方 vol.15 ~運営編~ リピート客の来店頻度を高めるには

小さなサロンの輝かせ方 vol.15 ~運営編~ リピート客の来店頻度を高めるには

こんにちは。吉祥寺でリラクゼーションサロンとスクールを運営しているfroの田本と申します。 最近リラクゼーション業界では、自宅やマンションの一室を改装した小さなサロンが人気を博しています。開業にかかる費用も少なく、技術があればそれなりにやっていくことができるので、新規出店をする人も増加の一途をたどっています。 でも、ちょっと待ってください。どうせやるなら、お客様に本当の満足と感動を与えられて、なおかつ自分で納得とやりがいを実感できるサロンを運営できた方が良いと思いませんか。 ここでは、そんなしっかりとした思いを持った方のために、キラリと光るサロン作りのヒントを与えられればと考えています。


前回までのおさらい

サロンを健全に運営するための売り上げは以下の式で表されます。

売り上げ=客数×客単価



そして「客数」は次のように分解できます。

客数=新規客+(リピート客ー流出客)



上記を基に、売り上げを上げるための施策をまとめると、5つに集約できます。

1)新規客を獲得する

2)リピート客の来店頻度を高める

3)リピート客の流出を防止する

4)買い上げ点数を上げる

5)1点当たりの価格を上げる




今回は

2)リピート客の来店頻度を高める

について、考えていきたいと思います。




・何はともあれ2回目を…

さて、新規のお客様にご来店いただいたら、次の課題はリピート客になってもらうことです。

新規のお客様が1回だけの来店でもう来なくなってしまったら、また新たな客を開拓し続けなければなりません。
一説によると、新規獲得にかかるコストは既存客にリピートしてもらうコストの5倍ともいわれています。

無駄なコストと労力の浪費を避けるためにも、リピート客化の対策を考えていきましょう。


そのためには、何はともあれ新規のお客様に2回来てもらうことを考えましょう。
施術に満足していただくのはもちろんですが、次回来店時に使える優待券をお渡ししたり、次回はいつ頃施術を受けに来たらいいかを提案したります。

ここで気を付けてほしいのは、あまり押しつけがましい営業は避けるということです。

私が以前利用したサロンで、こんなことがありました。

施術も気持ちよく、対応も丁寧、的確な体ケアのアドバイスもあり、好印象で会計をしようとしました。
すると、予約台帳を出してきて
「次の予約はいつになさいますか?」
「お身体の状態を考えると一週間後くらいが適当かと思います」
「この場でご予約いただければ10%割引になります」
と立て続けの言葉。

1回の施術が6000円くらいしましたし、さすがに一週間後は経済的にも難しいので、またこちらから予約しますと返すと明らかに顔色が曇っていました。

チェーン店だったので、本部からの指示だったのかもしれませんが、ここまでやられると逆に引いてしまいます。
しまいには、丁寧な対応や笑顔もすべて次の売り上げを考えての行動だったのかと邪推してしまいました。


やれ売らんかなの”北風の営業”ではなく、お客様の笑顔を引き出す”太陽の営業”のほうがリピート客獲得のためには良策となります。



・サロンコンセプト・セラピストストーリーを浸透させる

新規で来てくれたお客様が2回目も来てくれたら、次に行なって欲しいのがサロンの核となるコンセプトを明確にし、それをお客様にお伝えして浸透させることです。


割引券を渡して2回目に来店してくれたとしても、割引がなくなった途端に来なくなってしまったなら、”安いから来ていただけ”ということです。

本当の意味でのリピート客というのは、サロンやセラピストに共感し、またこの店で施術を受けたいと感じてもらってはじめて成立するものです。

そのためには、自分のサロンが
どんなお客に どういう施術をし どういう状態になってほしいのか
どんなことにこだわり 具体的にどういう施術 内装 雰囲気 接客をおこなっているか
をしっかりとお伝えしなければなりません。

そのコンセプトに共感してくれるなら、きっとお客様は何回も足を運んでくださることでしょう。


また、自分がどうしてセラピストになり、サロンを作りたいと思ったのかというバックグラウンドストーリーを提示すると、セラピスト自身への興味をくすぐることができます。

お客様は、名前しか知らぬセラピストに施術されるよりも、夢や信念、情熱も感じられるセラピストから施術されたほうが愛着を感じるものです。

数あるリラクゼーションサロンの中から、どのサロンを選ぶかはお客様の自由ですし、その判断をこちらから強制することはできません。

私たちができることは、お客様をどれだけ満足させ、共感を持ってもらい、信頼関係を築くかという一点に尽きます。


上記サロンコンセプトとセラピストストーリーができたら、口頭でお伝えしたり、パンフレットやチラシ、看板やホームページなどにしっかりと記載し、お客様に浸透させていきましょう。

ご参考までに、froのサロンコンセプトとセラピストストーリーを下記に添付しておきます。
ご覧いただければ幸いです。



・得意分野を絞り込み、その分野では浮気させない

サロンやセラピストに共感してもらい、幸いにもリピート客になってくれたら、次にできることはできるだけ他のサロンに浮気させないことです。


実際問題として、雑貨屋や飲食店などに比べると、リラクゼーションサロンは利用料金が高額のため頻繁に来店してもらうことが難しい業種です。
経済的に余裕があるお客様でも、せいぜい月1~2回来店できるのが限界でしょう。

それならば、「あぁ、また体が疲れてきたのでリラクゼーションを受けたい」と思った時に、来店機会を逃さないことが、来店頻度を減らさないための戦略となります。


具体的な対策として、施術部位やお疲れの症状に対して、得意分野を絞り込んでいくことが挙げられます。
例えば、いつもパソコン仕事が多く、目や頭の疲れが気になっている人をターゲットにして、「デジタル疲労」に特化したプランを売りにする。
夏場でも冷えに悩む女性に向けて「温活施術」のリラクゼーション手技を開発して広めていくといったことができます。

肝心なのは、お悩みの症状がひどくなった時に、真っ先に思い出してもらえるサロンになるということです。
お客様の脳内検索のトップになれたら、その分野でのリピート客化は成功といって良いでしょう。


また、サロンを離れた際にも、お客様に思い出してもらえる確率を高めるための方法として、自宅でできるセルフケアを教えてあげたり、入浴剤などのちょっとした癒しグッズをあげるのも良いでしょう。
お客様の家で、自分のサロンのことを思い出してもらう機会を増やせば増やすほど、それだけ脳内検索の順位も上がるはずです。


上記を参考にして、ご自身のサロンの看板施術を考えてみて下さい。





今回はここまでとなります。

次回は

3)リピート客の流出を防止する


について書いていこうと思います。

どうぞよろしくお願いいたします。





本記事は2019年10月25日時点の情報です。記事内容の実施は、ご自身の責任のもとに安全性・有用性を考慮してご利用いただくようお願い致します。

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